Как создать удаленный отдел продаж?

Выгода удаленного отдела продаж

Почему отдел продаж из удаленных сотрудников — это выгодно?

• Экономия на аренде помещений. Траты на офис, в котором собираются менеджеры, вряд ли можно назвать эффективными. Обратите внимание, здесь идет речь не только о самой аренде — даже интернет для юридического лица у провайдеров стоит намного дороже, чем аналогичные скорости и объемы для физических лиц.
• Мотивация персонала. Удаленная работа — мечта для многих сотрудников. Менеджеры по продажам привыкли работать за процент от прибыли. И профессионалы после получения хороших результатов начинают задаваться резонным вопросом — «Я эффективно работаю, делаю больше продаж за короткий промежуток времени. Зачем мне сидеть в офисе»? Мотивированный сотрудник понимает — больше продаст, больше заработает. Это подталкивает работать лучше, в офисе или нет.
• Экономия на фонде оплаты труда. Хороший специалист может жить в небольшом городе, где лучшее предложение о работе — за 10-15 тысяч рублей. Удаленно он сможет получать 50-100 тысяч и стать преуспевающим человеком, не переезжая.
• Нет проблем с оформлением. Удаленного сотрудника нет смысла держать на окладе. Проще оформить договор на выполнение работ и платить ему как фрилансеру. Это снижает расходы на бухгалтера — не нужно тратить время на оформление больничных и отпусков.
• Нет географической привязки. Если вы ведете бизнес сразу в нескольких городах, открывать везде офисы нет смысла — проще сделать удаленный отдел продаж и получать клиентов отовсюду.

Ниже мы предлагаем универсальную инструкцию по созданию удаленного отдела продаж. Обращайте внимание на специфику вашего бизнеса — возможно, вы сможете обойтись без телефонии, если все контакты заказчики предпочитают вести через чаты.

Шаг 1. Разместить объявления о поиске

Начните с размещения вакансий на сайтах по трудоустройству — hh.ru, superjob.ru. Если решили искать сотрудника в определенном городе — попробуйте отыскать местный популярный портал и оставить вакансию там. Или воспользуйтесь соцсетями:

• Поищите сообщества по ключевому слову «Типичный + название города», разместите там пост с объявлением о вакансии;
• Опубликуйте посты в сообществах по поиску дистанционной работы. Например, Дистанция, Удаленная работа.

В тексте вакансии опишите примерный портрет кандидата, расскажите, что ему придется делать. Укажите, что работа удаленная. Добавьте информацию о примерном заработке и о том, как оформляются ваши отношения — в штат или по договору на оказание услуг.

Шаг 2. Провести собеседования

Первое знакомство

Будущий менеджер по продажам должен хотя бы минимально разбираться в особенностях того, что планирует предлагать клиентам. Если у вас рекламное агентство — соискатель должен понимать отличия контекстной рекламы от других видов продвижения. Если страховое агентство — разницу между ОСАГО и КАСКО как минимум.

Изучите резюме кандидатов. Обратите внимание, какие проекты человек вел раньше. Что он написал в сопроводительном письме — отделался простой отпиской или действительно показал заинтересованность в работе.

Выбрали нужных кандидатов? Начните работу с ними с видео-звонка. Разработайте анкету, оценивайте профессиональные и личностные качества соискателя.

Проверяйте личностные качества:

• Амбициозность, желание зарабатывать больше;
• Коммуникабельность. Соискатель должен уметь общаться, не бояться первым позвонить или написать потенциальному клиенту;
• Трудолюбие и дисциплина. Хороший соискать держит слово и проявляет интерес к работе;
• Уверенность в себе. Продажи — дело для уверенных людей, которые знают свои возможности и уважают себя.

Тестовое задание

Посмотрите на человека в действии. Попросите его продать вам что-то из каталога услуг или товаров.

• Обращайте внимание на то, как человек ведет себя — если мямлит и начинает отказываться — значит, он не готов к неожиданностям, которые обязательно появятся в процессе работы.
• Начинает активно рассказывать о выдуманных преимуществах — возможно, с ним стоит поработать.
• Спокойно расспрашивает вас о ваших потребностях и аккуратно подводит к необходимости приобрести продукт — уделить внимание этому кандидату, это отличный подход для продавца.

Сформируйте пул кандидатов и запускайте их на испытательный срок.

Шаг 3. Сформируйте бизнес-процессы

Сотрудники удаленного отдела продаж должны работать по инструкциям. Сформируйте вашу воронку продаж, разработайте скрипты разговоров.

Воронка продаж — это путь, который проходит человек, ничего не знающий о вашем предложении, до закрытия сделки.

Универсального решения в этом шаге — нужно ориентироваться на особенности бизнеса. Предлагаем шаблон работы удаленного отдела в воронке продаж — возьмите его за основу и доработайте для своей сфере.

1. Менеджер получает холодный контакт — потенциальный покупатель (лид) оставил на сайте заявку с именем и номером телефона;
2. Звонок — менеджер уточняет потребности лида, формирует для него предложение;
3. Отрабатывает возражения — поясняет, почему у вашего продукта такая цена, чем продукт отличается от предложений конкурентов;
4. Вариативно — лид берет паузу, чтобы подумать. Значит, через какое-то время менеджер должен перезвонить.
5. Закрытие сделки — менеджер заключает договор, делает продажу.

Соответственно, в нашем примере бизнесмену нужно разработать:

• Презентацию продукта с его плюсами, минусами и сравнением с конкурентами;
• Уникальное торговое предложение;
• Шаблон для первого разговора — как уточнять потребности, что предлагать;
• Шаблон для отработки популярных возражений;
• Алгоритм заключения договора — какие данные нужно взять у лида, какие условия по скидкам и процессу оплату можно предлагать.

Формируйте бизнес-процессы, работайте какое-то время и анализируйте результат. Затем меняйте процессы в зависимости от статистики работы удаленного отдела продаж. Для удобства внедрите CRM.

В нашей инструкции формирование KPI находится в конце инструкции, но вы можете попробовать сделать показатели контроля сразу, во время формирования бизнес-процессов. Но практика показывает, что показатели, созданные на основе планов, а не результатов работы реальных продавцов, обычно оторваны от реальности.

Шаг 4. Внедрить CRM для контроля

CRM-это электронный сервис, система управления, в которой учитываются все проекты, которые вы ведете. CRM будет регистрировать каждое действие сотрудника и подсказывать, когда и что нужно делать. Экономит время на ведении проектов, на обучении новых сотрудников.

Вы можете пользоваться готовыми шаблонами для отдела продаж или разработать свою воронку. Создать подсказки для сотрудников один раз и затем просто регистрировать нового менеджера в системе — об адаптации новичка позаботится CRM.

Системы управления предлагают разные компании. Изучите демо-версии, попробуйте и решите, какая подходит лучше для вашего бизнеса.

Supasoft CRM

Простейшая бесплатная CRM, которая подойдет для отдела из 2-3 сотрудников. Структурируйте сведения о клиентах, составляйте элементарные отчеты, раздавайте задания сотрудникам вручную.
Автоворонок и полноценного обучающего режима нет, зато бесплатно и просто.

Monitor CRM

Система управления с возможностью вести ежедневник и напоминать сотрудникам о новых делах. CRM ставит сроки на выполнение задач, отслеживает прогресс. Контролирует работу по обработке заказов клиентов и даже напоминает о важных датах — можно поздравлять партнеров с днем рождения.

Есть демо-режим с ограничениями. Полноценная платная версия позволяет скачивать отчеты в Excel и вести расширенный мониторинг действий сотрудников. В освоении немного сложнее первой CRM из списка, но все еще доступно.

«Простой бизнес»

В бесплатной версии могут работать 5 сотрудников и вести до 200 клиентов. Больше — за 1 990 рублей в месяц.

Есть функции учета клиентов, встроенное управление проектами и задачами. Учитывается хронометраж рабочего времени. Доступна бесплатная внутренняя телефония.

Есть средства коммуникации, удобно — IP-телефония, внутренний чат, email- и SMS-рассылки

«Битрикс24»

Сложная CRM-система. Для команды до 12 человек бесплатно. Есть автоворонки, система обучения сотрудников. Анализ работы каждого сотрудника, отдела или нескольких отделов сразу. Есть масса визуальных отчетов.

Есть анкеты клиентов. Можно назначать ответственных, планировать расписание на годы вперед. Есть автоматическая отправка коммерческих предложений и отчетов.

Сервис предоставляет онлайн-чат на ваш сайт и услуги IP-телефонии. За платную версию придется отдать от 1 190 рублей за месяц. Есть скидки при покупке подписки на год и два.

Шаг 5. Заказать услуги IP-телефонии

Менеджеры по продажам работают не только через электронную почту и входящие контакты. Большая часть времени проходит в поиске потенциальных клиентов, в том числе через «холодные звонки». Для эффективной работы закажите услугу IP-телефонии и внедрите ее в CRM.

Обратите внимание — в крупных CRM такие возможности уже есть. Изучите вашу систему управления проекта, прежде чем покупать телефонии удостоверьтесь, что вы сможете соединить два сервиса.

Когда будете выбирать, обратите внимание на рейтинги телефонных сервисов.

Freezvon

Есть виртуальные номера для sms и звонков, многоканальные АТС, номера 800, запись всех разговоров и массовая рассылка sms. Тариф рассчитывается индивидуально, нужно связываться с менеджером.

Билайн

Облачная АТС от Билайна обойдется в 450 рублей в месяц минимум. Новые пользователи могут попробовать сервис 1 месяц бесплатно. Можно использовать до пяти многокальных номеров, сформировать 30 личных номеров сотрудникам, настроить автоматический обзвон, сделать голосовое меню и бота. Есть статистика звонков и контроль разговоров.

Neirika

Neirika объединяет в себе виртуальную АТС и автоматизированный облачный call-центр. Можно позвонить на Viber, загружать базы номеров для автодозвона. Доступны голосовые сообщения, интеграция с CRM и другие возможности для продвижения продуктов. От 500 рублей в месяц за минимальный пакет.

Шаг 6. Разработать систему KPI

KPI — это ключевой показатель эффективности. Используйте введение таких показателей для повышения мотивации и отсева плохо работающих менеджеров.

Контролируйте сотрудников с помощью CRM-системы. Настройте автоматическое составление отчетов:

• Соблюдение дедлайнов;
• Количество звонков;
• Обработка входящих заявок;
• Количество закрытых сделок;
• Общая сумма всех сделок за неделю, месяц, квартал, год.

Если вы только создаете отдел продаж для нового бизнеса, то пусть он проработает хотя бы месяц, а затем проанализируйте статистику работы сотрудников и составьте для них прозрачные показатели контроля. Если есть опыт в оффлайн-сфере — возьмите данные оттуда.

Не пытайтесь каждый месяц повышать планы продаж — сотрудникам может не понравиться постоянная гонка за новыми результатами, или они просто перегорят. KPI должны быть нескольких уровней, например:

• Показатели стандартного уровня — обычная зарплата;
• Показатели высокого уровня — премия;
• Исключительные результаты — премия, бонус, повышение процента за сделку.

Старайтесь формировать KPI от ответственности каждого сотрудника. Есть разница между «закрыть клиента на сделку» и «получить деньги от клиента на счет». В первом случае все зависит от менеджера. Во втором — могут ошибиться сотрудники других отделов, на которых менеджер не может повлиять. А деньги он в итоге потеряет — это несправедливо и грозит высокой текучкой.

Менеджеры по продажам, эффективно работающие удаленно, принесут вашей компании много денег — берегите и заботьтесь о них. Не забывайте, если они хотят этого, время от времени вызывать их в главный офис или просто собирать на оффлайн-мероприятия — людям нужно повышать корпоративный дух живым общением, а не только карточками в CRM.

Чек-лист по созданию удаленного отдела продаж

1. Разместите объявление о поиске сотрудников;
2. Изучите базу резюме, напишите соискателям;
3. Оставьте посты в профильных группах в соцсетях;
4. Обработайте заявки, отсейте неадекватных и назначьте собеседования;
5. Оцените профессиональные и личностные качества кандидата, его подход к трудоустройству — насколько серьезно он относится к вашей вакансии, хочет ли работать, сможет ли постоянно общаться с клиентами?
6. Дайте тестовое задание;
7. Внедрите CRM-систему и IP-телефонию;
8. Разработайте автоворонки и обучающие материалы для CRM;
9. Разработайте систему KPI.

Запускайте удаленный отдел продаж и постоянно контролируйте сотрудников, анализируйте отчеты и решайте проблемы — так в долгосрочной перспективе вы сможете построить бизнес, получающий клиентов на потоке. Удачи!

Автор: Дмитрий Кузьмин