Вовлеченность: как удержать студентов на курсе

Не правда ли, очень похоже на период ухаживания? Мужчина в пылу страсти дарит цветы, рисует имя любимой под окнами, приглашает в ресторан, поет серенады. Но как только женщина отвечает взаимностью и говорит свое «Да!», мужчина успокаивается и почивает на лаврах в ожидании, что теперь женщина будет вкладываться и преклоняться.

И очень зря! Отношения — сложный и долгий процесс. Как костер. Как только перестанешь подбрасывать дрова, огонь потухнет. Или пинг-понг. Если ты перестаешь посылать мяч на ту же сторону с той же энергией, тебя разгромят и пойдут дальше.

Встречают вас по одежке и увлекаются вашими трюками — жонглированием «плюшек», но провожают по уму — по результату, который получили на выходе. Если люди вышли с циркового представления с пустыми карманами — следующее представление пройдет с пустым залом.

И в онлайн-обучении нужно помнить 3 постулата

• Важнее и дешевле удержать, чем привлечь заново
• Количество доступной вам аудитории конечно, поэтому не стоит разбрасываться лояльными клиентами
• 60-70% клиентов при правильной модели покупают второй и третий продукт и дают 60% суммы выручки, так как покупают более продвинутый и дорогой курс.

Итак, теперь надеюсь, я вас убедила: важно удержать, увлечь и довести клиента до следующего продукта.

Давайте разберем причины ухода клиента, падения посещаемости (или drop out rate).

1. На старте обучения люди горят желанием, у них есть боль и потребность, но к середине курса ситуация может измениться. Например, обстоятельства в семье и бизнесе потребуют переключения внимания. Помните, что болезнь, аврал на работе имеют приоритет перед обучением.

Что делать?

Если клиент долго не посещает занятия, нужно выяснить причину, предложить помощь. Если необходима пауза, то

а) успокоить клиента: он сможет продолжить занятия в любой удобный момент

б) перезаписать его в следующую группу

в) договориться быть на связи до улучшения ситуации

г) предложить другой вариант прохождения курса (например, заменить онлайн на видео или онлайн на индивидуальные занятия в удобное время).

Если клиент хочет сделать возврат, не стоит препятствовать. Во-первых, он имеет право получить деньги назад, если услуга не была оказана. Во-вторых, если вы пойдете навстречу и облегчите процедуру возврата, клиент останется благодарен, будет вас рекомендовать и вернется рано или поздно.

2. Бывает и так, что первых трех-четырех уроков хватает для базового понимания процессов. После недели на курсе участник пошел внедрять знания — и пока оставил изучение материала до закрепления первой порции теории на практике.

Например, вы рассказываете, как создать отдел продаж. Первая часть курса посвящена правильному найму сотрудников. А вторая — их обучению. И пока клиент не завершит первый этап (а он может затянуться), он не перейдет ко второму.

Что делать?

Если в курсе есть практикум или задача, которая занимает неопределенно долгое количество времени, лучше это задание поставить финальным экзаменом. Например, сначала все узнать на курсе, а потом идти нанимать и обучать. А можно и разбить курс на мелкие части. Сначала учимся составлять скрипт продаж, а потом учимся его внедрять и тестировать.

Либо сделать нулевой базовый уровень, на котором нужно завершить сложные задачи. Например, открыть ИП, подключить интернет-эквайринг для приема оплаты, выбрать инструмент для реализации задачи, найти респондентов (чтобы вторым этапом учиться брать у них интервью).

Также вы можете обозначать на странице курса и в рекламе минимальные требования к участникам.— Так, авторы курсов по программированию в онлайн-школе Otus пишут: «Курс предназначен для тех, у кого уже есть опыт коммерческой разработки от года или большой опыт участия в проектах с открытым исходным кодом».

3. Иногда ваш курс могут воспринимать как справочник. Например, вы рассказываете, как запустить контекстную рекламу пошагово, как сделать выкройку юбки или как приготовить рыбу на мангале. Тогда к вашему курсу могут обращаться только в момент боли. Поэтому прохождение его не всегда будет линейным. А будет многоразовым, пунктирным.

Что делать?

а) Делать курсы короткими и недорогими (2-3 видео и задание).

б) Давать доступ к материалам по подписке (то есть оплата доступа к материалам на период или разово на несколько просмотров).

в) Смело предлагать другие продукты из линейки (приготовление утки, запуск таргетированной рекламы, пошив плаща).

г) Подогревать интерес к продукту через контент. Прислать рецепт рыбного пирога и напоминать, что у вас есть короткие видео, как правильно выбрать и приготовить рыбу. Отправлять статистику или кейсы об эффективности таргетированной рекламы — и сделать реверанс в сторону готового, который поможет в 2-3 шага запустить рекламу.

Курсы на определенную тему есть у Websarafan под запросы бизнеса: продажи, реклама в социальных сетях, осознанность. По мере созревания предпринимателя ему могут понадобиться эти видеокурсы. Чтобы новички из числа подписчиков узнавали о старых курсах, на каждом новом мероприятии организаторы не устают делать флешбеки (отсылы) к уже имеющимся курсам. Например, на продвинутом курсе по Instagram упоминается первый курс по базовому продвижению в этой соц.сети.

Подробнее об успехе курсов Websarafan в интервью с Таисией Кудашкиной.

4. Клиент переоценил свои возможности или понял, что тема не для него. Это касается и курсов по наработке навыков (сложный язык программирования, повышение эффективности, создание лендинга), и личностного развития (похудение, йога на дому, тайм-менеджмент), или обретение новой профессии (ассистент руководителя, дизайнер, копирайтер).

В случае если клиенту тяжело освоить новую профессию и она ему категорически не подходит, нужно простить и отпустить.

Другая ситуация. Есть тип людей, которому нужно сразу быть лучшим или быстро получить результат. При столкновении со сложной профессией, где результат будет только через год, а стать лучшим — кропотливая ежедневная работа, многие пасуют. Это касается творческих профессий — танцы, рисование, спорт. В этом случае сразу предупреждайте о том, что это любительский уровень, устраивайте выставки, показательные выступления, чтобы клиенты получили свою порцию славы.

Да и с тайм-менеджментом или похудением невозможно справиться аз 2-3 недели. В таких услугах больше подойдет не курс, а клуб длительного действия, чтобы нужные привычки плотно вошли в жизнь клиента.

NB!!!

Если клиенту действительно тяжело, не получается, нет понимания, то вы можете предложить личные консультации, групповую работу. Но только взамен курса, а не в дополнение.Почему? Клиенты болезненно воспринимают предложение нового продукта, когда они еще не освоили старый.

Допустим клиент проходит онлайн-курс по торговле на бирже, но ему тяжело, не получается торговать, а вы ему предлагаете купить 2 мастер-класса от экспертов или клуб, где можно задать вопросы и получить ответы. В таком случае клиент воспринимает предложение не как благо, а как «высасывание» денег — будто вы изначально все усложнили и без дополнительных продуктов нельзя освоить материал. Не допускайте такой ситуации!

Предложите вначале пройти что-то базовое или заниматься индивидуально, засчитав оплаченную ранее сумму. Так и клиент вам будет благодарен, и вы вырастите из него профи. Потом он довольный первым шагом сам оплатит более дорогой курс.

Другая ситуация, когда клиент не может освоить профессиональный навык. Например, создание лендинга. Предложите ему подрядчиков, которые возьмут это на себя. Монетизация услуги — комиссия с подрядчика за рекомендацию. Брать деньги с клиента не стоит. Он уже заплатил за курс, который не смог пройти. Повторная оплата вызовет раздражение. В крайнем случае вы можете перезачесть плату за курс в счет поиска и обучения сотрудника или подрядчика под клиента.

Тут работает базовый принцип:

#Не проси деньги второй раз, если еще не оказал услуги в счет первой оплаты.

Итак, мы разобрали некоторые причины снижения вовлеченности клиента.

Но, как мы знаем, самая распространенная причина «простоя» — это приоритеты, прокрастинация и лень.

В этом случае на ваш вопрос «Почему вы не проходите курс?» клиент отвечает:

• «Было много дел»,
• «Выдалась тяжелая неделя»,
• «Сын заболел и пришлось с ним сидеть»,
• «Времени совсем нет»,
• «Был в командировке» и т.д.

Иными словами, жизнь всячески мешала вашему клиенту заняться образованием, несмотря на его ярое и активное желание. А если говорить честно, то клиент ставит ваш курс в приоритетах ниже всего остального и даже отдыха, так как найти полчаса-час на занятия 2-3 раза в неделю не трудно!

Чтобы курс не оставляли пылиться в шкафу, как спортивную форму для бега, сделайте так, чтобы ученик сломя голову бежал на занятия и был в предвкушении нового урока.

Как этого добиться. Давайте рассмотрим базовые принципы и лайфхаки:

• Элементы неожиданности: нестандартные задания, необычные подарки за прохождение урока.

Например, на курсе «Институт благородных девиц» Анастасии Постригай каждый раз девушка получает новое задание.

Я для своего курса «Читаем со смыслом» придумала в качестве подарка давать иллюстрации за каждые прочитанные 20 страниц художественной книги и выполнение задания.

Идея: За посещение вебинара давайте кусочки пазла или кодового слова, которое открывает доступ к призу в конце программы.

• Социализация и поддержка окружения.

Основные мотиваторы прохождения курса — сами участники. Группа может подбадривать сама себя через комментарии, сообщения, обмен мнениями. Но и вы можете помочь и ускорить этот обмен. Например, создать свою группу в социальной сети для общения. Сделать ответы участников публичными. Давать задания на общение (прокомментировать ответ другого участника, рассказать всем о своих успехах в рамках еженедельного созвона).

Функцию мотиватора-ментора-пейсмейкера выполняют наставники или сам автор курса. Зная историю участника и его особенности, можно давать личные рекомендации и персонализированные советы. Тогда отклик и доверие со стороны студента будут выше. Он будет приходить к вам, как к «маме», готовой поддержать и направить в нужную сторону.

Когда я проходила курс по личностному развитию у Никиты Маклахова, мне важен был отклик наставника. Я с нетерпением ждала сочувствия или похвалы, совета или критики.

• Соревновательность.

Ученики могут соревноваться друг с другом — кто лучше выполнит тест, кто найдет больше вариантов решений, кто первым ответит на вопрос.

В функционале онлайн-платформ есть встроенные элементы соревновательности:

— шкала, кто прошел больше уроков, кто в хвосте,

— баллы за прохождение урока,

— баллы за «вход» на сайт,

— рейтинги.

Если платформа не позволяет создавать уровни и цепочки, то вы можете создать простой рисунок пути для клиента сами или даже табличку, где нужно будет закрашивать дни, ставить галочку.

Помните про историю «Не разорви цепь», которая будет мотивировать заходить в курс каждый день. По такому же принципу мотивацию создает игра Lumosity, поздравляя вас с очередным посещением и подсчитывая, сколько дней вы занимаетесь к ряду.

Наталья Бабаева предлагает готовы progress bar в виде картинки для достигатора (https://lifehacker.ru/2017/01/17/dostigator/):

Мотивация быть лучшим иногда привлекает лучше материальных наград. Поэтому по итогам недели Вы можете и выбирать лучшего студента.

• Материальные награды.

Весьма прагматичную часть клиентов можно замотивировать возвратом стоимости курса, если они пройдут всю программу и покажут лучший результат.

Можно мотивировать скидками на следующие курсы или даже подарками (гаджетами, книгами).

• Совесть и напоминалки.

Никто не отменял старые-добрые напоминалки. Пишите клиенту e-mail, sms, отправляйте сообщение в мессенджер.

У меня был опыт, когда я вернула клиента, который активно делал посты в соц.сетях, причем с фотографиями своих вечеринок и походов по магазинам, но не появлялся на занятиях, ссылаясь на занятость. Я в шутку поинтересовалась, чем же он так занят. Ему стало стыдно, он признался, что просто ленился, — и вернулся в стаю.

В остальном методы вовлечения в курсе можно брать из игр: уровни, бейджи, случайные награды, прогресс-бары.

Если говорить про фишки повышения вовлеченности, то я могу посоветовать

1. Бонусные материалы за прохождение урока.
2. Показывайте прогресс-бар, сколько уроков всего в курсе и сколько осталось до конца.
3. Открытие контента в строго определенное время или ограничение времени на прохождение курса «В 12 часов урок сгорает».
4. Сочетайте обучение с челленджами — краткими «забегами» с максимальным напряжением и максимальным же результатом. Например, если учите программировать, давайте задание создать небольшой продукт за 4-5 дней, а потом устройте конкурс этих работ.
5. Допуск на мастер-класс, финальное занятие, финальную консультацию недели только после прохождения уроков недели.
6. Разделение курса на уровни и присвоение звания после каждого этапа.
7. Выдача сертификата после курса.
8. Выставка работ участников после курса (подходит для дизайна, рисования, программирования, танцев, создания сайтов, написания статей и др.).
9. Демонстрация статистических данных (табло результатов): сколько с вами на этом уроке, сколько впереди, а сколько позади — такую информацию дают платформы или вы сами можете еженедельно публиковать данные в группе в соц.сети.
10. Социальный компонент: группа в соц.сети с постоянными вопросами и заданиями на общение.
11. Куратор и пейсмейкер — сопровождающий, который мотивирует, пишет напоминания, проверяет задания. Можно выбирать их из числа выпускников прошлых курсов. Так сделала Екатерина Иноземцева из Free Publicity School.
12. Баллы за прохождение каждого урока, которые потом можно обменять на подарки (не материальные, а имеющие отношение к школе): консультация, доступ к видео мастер-класса, статья, чек-лист, набор шаблонов и пр. Можно обменять на скидку на следующий курс.
13. Попадание в закрытый клуб лучших учеников.
14. Предложить ученикам сделать реалити-шоу из обучения: выкладывать свой прогресс на личную страницу в социальную сеть, вести публичный дневник.
15. Конкурс среди учеников. Призы на финальном занятии разыгрываются для тех, кто завершил курс.
16. Игровые домашние задания. Не просто тест, а мэтчинг из 2 колонок, творческое задание (рисунок, песня), вставить пропущенные слова, дать определения, кроссворд.
17. Играйте в классические игры, но по вашей теме: «Угадай, кто сказал/сделал», «Что бы вы сделали на месте», «Вспомните 3 примера, как»

Применяйте эти способы, создавайте свои собственные и неустанно работайте с учениками, тогда ваш курс и ваша школа выйдут на новый уровень рекомендаций, повторных покупок и сарафанного радио.

А какие игровые приемы используете вы, чтобы довести ученика до завершения курса?