Как завоевать и сохранить лояльность клиентов

Маркетинговая стратегия определяет, будет ваш бизнес процветать или выживать. Вы сталкиваетесь с маркетингом каждый день, заходя в соцсети, читая email и просматривая сайты. Маркетинг, прежде всего, призывает предпринимателя доверять продукту и бренду. Без доверия потенциальный клиент не согласится инвестировать время и деньги.

Иногда нужны годы, чтобы добиться максимальной лояльности клиентов, когда они становятся евангелистами вашего бизнеса. Они приводят новых клиентов, используя маркетинг «из уст в уста». Добиться такого уровня доверия сложно, но еще труднее восстановить утраченное доверие. Вот четыре способа построить и сохранить доверие клиентов, которые приведут к бурному росту вашего бизнеса:

1. Используйте эффект дефицита, но избегайте неопределенных дедлайнов

Время от времени компании проводят распродажи и промоакции. Обозначьте для ваших клиентов четкие границы времени, когда можно совершить покупку по выгодной цене. Лучшее время — последние дни или часы распродажи. Если покупатель понимает, что это уникальный случай, когда можно воспользоваться конкретным предложением и купить товар по определенной цене, он быстро принимает решение. Используйте маркетинг дефицита этично и с умом.

Практические советы

1. Не обманывайте сами: если вы объявили определенные цены и сроки акции, держите слово.

2. Не позволяйте клиентам нарушать правила: покупать по низкой цене после дедлайна и заключать другие выгодные сделки, которые недоступны другим клиентам.

3. Будьте честны, и вам будут доверять. Если вы будете держать слово, клиенты будут понимать, насколько важно вовремя принять решение.

2. Не требуйте платить за то, что вы должны давать бесплатно

Контент – один из лучших способов построить доверие и привлечь клиентов. Создавайте блоги, видео, подкасты, рассылки и тренинги (онлайн и оффлайн). Бесплатный контент помогает привлекать лидов и демонстрировать экспертность. Все усилия, потраченные на создания контента, окупаются вдвойне при продаже продукта, но только, если продукт действительно высокого качества. Верный способ потерять доверие клиента – продать продукт, который его разочарует.

Заполучить клиента сложно, но, если вы сумели это сделать, продавать повторно намного проще. Вы можете рассчитывать на еще одну сделку, если клиент полностью удовлетворен предыдущей покупкой.

Практические советы

1. Потратьте время. Потратьте больше времени. Создайте продукты и услуги, превосходящие ожидания.

2. Проверьте и перепроверьте качество, чтобы убедиться в практичности и ценности товара или услуги.

3. Не теряйте клиентов, продвигая далеко не лучшую свою работу.

3. Сначала думайте, а потом публикуйте

Предпринимательство по эмоциональному накалу похоже на американские горки. Когда вы побеждаете, вы чувствуете себя покорителем горной вершины. Во время спада вы готовы продать бизнес, чтобы навсегда избавиться от этого кошмара. И в том, и в другом случае, внимательно следите за тем, что вы публикуете. Соцсети всегда под рукой, и в такие моменты вас может «занести». Вы опубликуете то, о чем потом будете сожалеть: слишком много пообещаете, когда взволнованы или негативно отзоветесь о ком-то, когда расстроены.

Практический совет

В моменты эмоционального накала не заходите в соцсети… То, что вы публикуете за секунды, будет влиять на ваш бизнес годами. Вы потеряете доверие, клиентов и потенциальных покупателей.

4. Фокусируйтесь на результате, который получит клиент, а не на продажах

Мы хотим сделать больше: еще раз продать, устроить еще одну маркетинговую акцию, привлечь еще одного клиента. Так приятно получать сообщения об оплате на телефон. Однако многие предприниматели становятся зависимыми от продаж. Они фокусируются на будущих финансовых результатах, забывая заботиться о существующих клиентах.

Практические советы

1. Если вы хотите, чтобы у вас были ярые поклонники и лояльные клиенты на всю жизнь, сфокусируйтесь на результате, который получат люди, которые в вас инвестирует

2. Работайте так, чтобы клиенты о вас рассказывали. Продажи увеличатся, когда потенциальные клиенты узнают о результатах, которые получили ваши покупатели. Ваши собственные рассказы о великих делах не внушают такого доверия.

Вы сможете построить бизнес, который даст вам свободу и финансовую безопасность, если будете постоянно его улучшать и не станете рисковать доверием клиентов ни при каких обстоятельствах. И тогда лояльные клиенты будут сами продвигать ваш бизнес.

Текст впервые опубликован здесь.

Перевод Александры Галимовой

Киманжи Констебль, эксперт

предприниматель, консультант, автор 14 книг

P.S. Поддерживать отношения с лояльными клиентами удобно через соцсети. Вы создаете сообщество лояльных клиентов и обеспечиваете его активность через регулярные публикации и обсуждения полезного контента, конкурсы и анонсы. Общение происходит в закрытых группах в соцсетях и на бизнес-странице компании. Однако наиболее популярны личные страницы создателей брендов. О том, как стать магнитом в соцсетях, читайте здесь.