Шесть ошибок, которые разрушают доверие к бренду

Для успеха в онлайн-школе нужно сформировать активное сообщество из лояльных студентов. Его создание начинается с доверия к бренду. Даже когда речь идёт о недорогих покупках, потребитель выбирает компанию, которая ассоциируется с наименьшим риском и высоким качеством.

К сожалению, многие бренды делают, на первый взгляд, незначительные ошибки, которые сводят на нет все усилия, направленные на создание доверия.

1. Вы используете прилагательные и наречия в превосходной степени и другие слова, подчёркивающие исключительность вашего бренда и продукта

Вместо того, чтобы продемонстрировать завершённые проекты и отраслевые награды, поделиться успешными кейсами и рассказать, сколько лет вы занимаетесь бизнесом, и как изменилась за это время компания и продукция, руководители размещают на сайте компании тексты о «высококачественных продуктах», заявляют, что они «лучшие в отрасли», а команда «очень опытная и квалифицированная».

Все эти неопределённые описания только разрушают доверие и только подчёркивают вашу неуверенность в том, что компания предлагает что-то стоящее.

Комментарий от ACCEL

Слова «превосходный», «чрезвычайно эффективный» и «высококачественный» бесполезны и неискренни, когда вы говорите о себе.

Попробуйте заменить их антонимами: получится смешно, потому что никто не будет предлагать «плохой и некачественный продукт» или рассказывать о неэффективной работе. Помните, что «честность — лучшая политика», не преувеличивайте и не приукрашивайте свои заслуги, а рассказывайте всё, как есть и подтверждайте информацию кейсами, документами, статистикой.

2. Данных о компании нет в поисковиках

Потенциальные покупатели и даже постоянные клиенты вряд ли помнят URL вашей компании. Они будут искать вас в Google. Отсутствие информации о вашем бизнесе приведёт к быстрой потере доверия клиентов. Добавляя данные о компании и заявляя на неё свои права, вы доказываете, что действительно присутствуете онлайн. Зарегистрировавшись, вы сможете проверять отзывы и получать другую важную информацию. Если вы не предоставляете данные о компании, вы показываете, что ваша деятельность онлайн не важна, а значит и веб-сайт компании не слишком надёжен.

Комментарий от ACCEL

Google не так популярен в России, как на Западе, однако, чем больше упоминаний о вашей онлайн-школе будет в интернете, тем выше вероятность выбора потенциальных клиентов в вашу пользу.

На курсе акселератора мы рассказываем об использовании инструментов Free publicity (англ. бесплатная популярность), которые повышают узнаваемость бренда и способствуют его продвижению.

3. На вашем сайте нет страницы с отзывами

Отклики клиентов помогают привлекать новых клиентов через сайт. Они нужны, даже если вы занимаетесь нетехнологичным бизнесом, например, сантехническими работами или стрижкой газонов. Не хотите делать страницу с отзывами? Тогда ваша репутация полностью зависит от оценки и обсуждения ваших услуг на сторонних сайтах.

Комментарий от ACCEL

Лояльные клиенты — основной капитал компании. Они совершают повторные покупки, продвигают ваш бизнес, и потенциальные покупатели доверяют их мнению больше всего.

Сбор и публикация отзывов — это ситуация выигрышная как для вас, так и для клиентов. Вы получаете подтверждение своего профессионализма и повышаете продажи, а клиент ощущает причастность к бизнесу и ваше особое отношение.

4. Вы злоупотребляете сложными словами

Ключевой элемент доверия — когда вы можете убедить клиента в том, что понимаете, о чём говорите. Именно поэтому многие бренды ведут блоги, в которых делятся событиями и советами, демонстрируя экспертизу и повышая SEO-ранжирование. Проблема возникает, если блоги и другой онлайн-контент обильно приправлены непонятными словами, которые, по мнению авторов, добавляют им авторитетности.

Если вы говорите «лаодикийский» вместо «безразличный» и «гиперболизировать» вместо «преувеличивать», это, скорее, смутит вашу аудиторию. Доверие можно построить, только если вы говорите с клиентом на одном языке.

Комментарий от ACCEL

Простота и ясность — важная составляющая контента. Непонятное содержание лидмагнита, сложные термины на вебинаре, сложноподчинённые предложения длиной в несколько строк — всё это отпугивает потенциальных клиентов.

Старайтесь рассказывать о продукте и о бизнесе просто, как будто вы разговариваете со своим пятилетним ребёнком или 80-летней бабушкой.

5. Вам не удаётся выделиться среди конкурентов

Аферы и фейковые вебсайты — реальность нашего времени, и потребители нередко опасаются этого, когда знакомятся с брендом впервые. К сожалению, стремясь сэкономить время и деньги, небольшие компании часто используют на сайте бесплатные стоковые фотографии и стандартные тексты на странице «О компании». Возможно, так проще, однако безликие сайты сигнализируют о том, что сам сайт, компания, товары и услуги могут оказаться фейком.

Постарайтесь очеловечить свой бизнес, разместив на сайте фотографии сотрудников, их рабочих мест и производственных помещений. Опишите историю компании живым, понятным языком, расскажите уникальные подробности о вашей работе. Всё это подтвердит вашу легитимность и надёжность.

Комментарий от ACCEL

Оригинальный контент — необходимый элемент успеха вашего бизнеса. Потребитель устал от одинаковых фотографий и стандартных текстов.

Дайте ему то, за что зацепится глаз, расскажите о продукте так, чтобы он захотел узнать больше, помогите ему ответить на вопросы: «Почему я должен выбрать эту онлайн-школу?», «Что за результат я получу?» и «Какая трансформация со мной произойдёт в процессе обучения?».

6. Вы забыли о старых добрых средствах общения

Качественный сайт — мощный инструмент, но, скорее всего, он не отвечает на каждый вопрос, который возникает у клиента. Несомненно, имейлы и чат-бот — полезные помощники, но многие клиенты предпочитают традиционное общение. По данным Harvard Business Review, «74% людей, которые столкнулись с плохой работой телефонной службы поддержки, выбирают другую компанию, когда собираются покупать аналогичный товар или услугу в следующий раз».

Добавляя в раздел «Контакты» адрес и телефон, вы предоставляете потенциальным клиентам больше способов связаться с вами и подтверждаете легитимность компании. Даже диджитал-компании смогут повысить уровень доверия клиентов к бренду и продукту, если дадут возможность пообщаться с живым человеком.

Комментарий от ACCEL

Онлайн-школа — бизнес, который можно автоматизировать на 90%. Однако остальные 10% — это качественное общение с живыми людьми.

У нас «живой» отдел продаж и кураторы, мы регулярно проводим оффлайн-мероприятия (встречи с экспертами, успешными резидентами и основателями ACCEL; выездные кэмпы в Сочи и на Бали и конференции по онлайн-образованию в Алуште, Москве и Уфе).

Если вы будете избегать перечисленных ошибок, то повысите репутацию и узнаваемость бренда и, что ещё важнее, увеличите продажи и обеспечите рост и развитие бизнеса.

Перевод Александры Галимовой

Лукас Миллер, автор

основатель медиаагентства Echelon Copy LLC

Текст впервые опубликован здесь