Три совета, как выжить среди гигантов индустрии

К счастью, стартапы не обязаны уступать без борьбы большим игрокам. У крупных компаний больше денег и технических возможностей, поэтому маленьким проектам стоит сфокусироваться на узких нишах и предлагать быстрый и гибкий сервис.

Ключ к успеху для представителей малого бизнеса — в старом добром индивидуальном подходе. Большинство крупных игроков автоматизировали клиентский сервис. Они больше не организуют выездные презентации и личные встречи с клиентами. Через качественный клиентский сервис и личный контакт стартапы дают клиентам то, чего они никогда не получат в крупных компаниях. Выбрав правильную тактику, стартапы могут не только выживать в конкурентной среде, но и процветать:

1. Всегда реагируйте на запросы потенциальных клиентов быстро и индивидуально

Маленькие компании выгодно отличаются от гигантов глубиной человеческого общения. Оперативный ответ, лично, по телефону или по электронной почте усиливает очарование малого бизнеса. Программное обеспечение полезно для автоматизации бизнеса, но не заменяет личное общение полностью.

Одна компания прислала мне предложение купить базу контактов. Я проявил заинтересованность, но получил очередное автоматическое письмо, в котором не было ответа на мой вопрос. Если бы мне ответил живой человек, компания приобрела бы нового клиента.

Клиент проявил интерес к продукту в автоматизированном канале. Значит, он ожидает не формального ответа, а помощи в решении проблемы.

Если мы замечаем активность потенциального клиента на одной из наших платформ, ему пишет сотрудник, который просит разрешения позвонить.

Комментарий от ACCEL
Качественный клиентский сервис — основа прибыльной онлайн-школы. Мы объясняем нашим резидентам, что их продукт уникален, вне зависимости от количества конкурентов. И эта уникальность заключается в личности эксперта, его методике и особенном отношении к каждому клиенту. Чем гибче вы будете вести себя по отношению к запросам потенциального покупателя, тем меньше у вас будет реальных конкурентов.

Например, наш резидент, создатель онлайн академии брендингаЕкатерина Асламова прислушивается к потребностям клиентов и соглашается продавать курс не полностью, а частями. И такой подход приносит ей прибыль.

2. Не решайте уникальные проблемы стандартными способами

Большие компании загоняют клиентов в установленные рамки. Фирмы поменьше могут кастомизировать свои предложения под индивидуальные запросы. Стартапы должны в полной мере использовать своё преимущество: предоставлять сервис, максимально отвечающий потребностям клиентов.

Один из наших клиентов, Toyota Forklifts, выбрала нашу маленькую компанию, а не крупных конкурентов именно по этой причине. Toyota нуждалась в специфической помощи, которую никто не мог ей предложить. Только мы смогли пойти навстречу: изменили нашу внутреннюю структуру и наняли дополнительный персонал. Подобный уровень кастомизации был бы невозможен, если бы мы были крупнее.

Комментарий от ACCEL
Если ваш бизнес быстро растёт, и вы не можете уделить внимание каждому клиенту, пришло время подумать о специалистах по работе с клиентами и технической поддержке. В Акселераторе предусмотрена многоступенчатая система поддержки, которая помогает разобраться в материале и решить другие проблемы в обучении и организации бизнеса.

3. Сделайте лицо проекта человечным

У больших компаний есть отделы продаж и департаменты по работе с клиентами. У маленьких компаний меньше персонала, но в этом их сила.

Исследование McKinsey показало, бесперебойный цикл взаимодействия с клиентом обеспечивает рост клиентской удовлетворённости на 20% и повышает прибыль на 15%.

Обеспечьте клиентам регулярное человеческое взаимодействие с живыми людьми, а не брендом. Относитесь с пониманием к их вопросам, просьбам, быстро решайте проблемы. Клиенты чувствуют, что их ценят, только когда их не пинают от одного отдела к другому.

Salesforce — успешная крупная компания, но у неё нет индивидуального подхода к клиентам. Стандартные контракты, одинаковые цены и телефон колл-центра. Собственник судостроительной фирмы предпочёл сотрудничать с нами, потому что в Salesforce, крупнейшей компании по управлению отношениями с клиентами, клиент никогда дважды не общается с одним и тем же сотрудником.

Комментарий от ACCEL
Интернет-сообщество — эффективная альтернатива общению по телефону. Публикуйте посты на важные для клиентов темы, инициируйте обсуждение в комментариях, проводите опросы и конкурсы. Однако личное общение в большей степени способствует формированию и удержанию интереса к теме, вашей онлайн-школе и эксперту. Поэтому мы проводим офлайн-конференции (Алушта 2018, Алушта 2019, Уфа 2019), выездные кэмпы в Сочи и на Бали и нетворкинг-встречи в Москве.

Неважно, какая у крупной компании доля рынка. Клиенты хотят индивидуального подхода, поэтому у стартапов всегда есть возможность преуспеть. Маленькие бизнесы, сфокусированные на построении активных, гибких и креативных отношений с клиентами, выигрывают у неповоротливых гигантов в современных постоянно меняющихся условиях. Об авторе: Джефф Коффман — президент компании AVALA

Джефф Коффман, автор

президент компании AVALA

Перевод Александры Галимовой

Текст впервые опубликован здесь